Sedmadvacetiletá žena a její tři příbuzní měli po týdenní dovolené ve Spojených státech odletět domů na konci října. V tu dobu však zemi zasáhl hurikán Sandy a letiště byla téměř tři dny zavřená. Museli shánět nové ubytování, platit si jídlo a hledat nový spoj. Pobyt v USA se jim tak nechtěně prodloužil o týden a zpět se dostali hlavně díky pomoci přátel v Česku.
Aerolinky jim totiž neporadily, co mají dělat, a to ani Delta Air Lines, která let provozovala, ani její smluvní partner ČSA, u něhož si letenku přes Student Agency kupovali. "Americká linka ČSA byla stále obsazená, jejich přepážka na americkém letišti nebyla a na e-mail s otázkou, co dělat při zrušení letu, přišla od ČSA odpověď, že z technických důvodů nemohou reagovat včas. Delta Airlines nás zase odkazovala na ČSA, že jsme jejich zákazníci," popisuje obtížnou situaci Flejšarová.
Ochrana cestujícíchBrusel má na ochranu práv cestujících jedny z nejpřísnějších norem v letecké dopravě na světě. Péči o cestující při zrušení letu upravuje v EU nařízení 261/2004. Pokud je zrušen let z jakýchkoliv příčin, musí aerolinky až do nově přerezervovaného odletu zajistit cestujícím například ubytování, stravu a občerstvení, přepravu mezi letištěm a ubytovnou a dva telefonní hovory. Toto nařízení se však vztahuje pouze na dopravce se sídlem v EU nebo pokud je odlet z letiště v EU. Další dopravci jsou také regulováni v oblasti práv cestujících různými normami, ty se však v otázce péče o cestující nevztahují na mimořádné okolnosti, jako je například nepřízeň počasí či stávka. |
Rodina si tak musela pomoci sama. Hledala ubytování, což bylo v přeplněném New Yorku těžké, takže na letišti musela jednu noc přespat. "Náklady na ubytování, stravu, telefonování a cesty na letiště nás přišly na zhruba 1 800 dolarů (v přepočtu téměř 35 tisíc korun)," vypočítává Flejšarová.
Na celé situaci ji nejvíc vadí to, že se ČSA nesnažila o své cestující v zahraničí postarat. "Kdybychom neměli příbuzné v Česku, kteří neustále do ČSA telefonovali a nakonec nám zařídili přesměrování letenek, asi bychom tam zůstali dodnes," konstatuje Flejšarová.
Odpověď od ČSA na e-mail z 29. října přišel téměř o měsíc později s vysvětlením, že kontaktní centrum bylo zatíženo klienty, kteří stále řešili propadnutí svých nastřádaných mil z věrnostního programu. "Chápu, že za hurikán ČSA nemůže, myslím si ale, že je její povinností se postarat o své cestující alespoň nějakým způsobem. Nikdo nás nekontaktoval a jen opakovali, že si máme vlastně pomoci sami, což mi přijde za dané situace nepřípustné," uzavírá Flejšarová.
Let organizovala Delta, my za nic nemůžeme, říká ČSA
České aerolinie však odpovědnost za situaci odmítají. "Let byl operován společností Delta Air Lines. České aerolinie byly v tomto případě pouze marketingovým, codeshareovým partnerem letu. Cestující měli kontaktovat ticketingovou kancelář operujícího dopravce na letišti J. F. Kennedyho v New Yorku. Pokud jim vznikly v souvislosti se zrušením zmíněného letu dodatečné náklady, měli by se obrátit na operujícího dopravce," říká mluvčí ČSA Daniel Šabík.
Na koho se v potížích obracet?Za cestující odpovídá primárně operující dopravce, tedy ten, kdo je uveden na letence pod slovy "operated by". Codeshareový partner přímou odpovědnost nemá. |
Ředitel Evropského spotřebitelského centra ČR Tomáš Večl dává ČSA z větší části za pravdu. České aerolinie sice podle něj měly lépe s cestujícími komunikovat a řešit jejich situaci, nicméně přímá odpovědnost za cestující ležela na operujícím dopravci, tedy na Delta Air Lines. Ta však vzhledem k tomu, že to je americká společnost, nemá povinnost se o pasažéry starat a poskytnout jim ubytování a jídlo.
"V EU jsou cestující chráněni evropským nařízením číslo 261/2004. To zajišťuje cestujícím právo na péči (hotel, strava) i v případě mimořádných okolností. Dále mohou požadovat přesměrování nejbližším možným letem, na kterém je volné místo. Tento právní předpis se ovšem vztahuje pouze na dopravce se sídlem v EU nebo pokud je odlet z letiště v EU," vysvětluje Večl.
Cestující mají malou šanci na úhradu nákladů
Cestující tak podle něj nemají příliš velkou šanci na proplacení dodatečných výdajů. Vzhledem k tomu, že letenku vystavily ČSA a měly tak s pasažéry uzavřenou přepravní smlouvu, přejímají podle něj České aerolinie obecnou odpovědnost za škodu, která je upravena takzvanou Montrealskou úmluvou.
"Ta upravuje odpovědnost dopravce v případě zpoždění přepravy (jedná se o jiný význam zpoždění, než jak jej upravuje nařízení 261/2004), nicméně jej vyviňuje, pakliže dopravce prokáže, že on sám a jeho zaměstnanci a agenti učinili veškerá možná opatření, aby škodu odvrátili, nebo že nebylo v jejich silách, aby tak učinili," konstatuje Večl.
Podle něj by ČSA zřejmě prokázaly, že při rozsahu hurikánu a návazných škod skutečně nemusel být žádný dřívější odlet možný. Na náhradu nákladů za stravu a ubytování by pak cestující měli nárok jen tehdy, pokud by dokázali, že dřívější let bylo možné sehnat dřív než po týdnu.
To by mohli prokázat například tím, že by si sami koupili letenku s dřívějším odletem, nebo by si pořídili printscreen obrazovky, která by ukazovala volná místa v rezervačních systémech dopravců.
