I když si neustále na něco stěžujeme, díky poloze naší krásné země máme i několik strategických výhod. Jednou z nich je to, že ležíme přesně uprostřed Evropy, takže výrobci všeho možného u nás budují servisní centra.
Kromě Asusu najdeme také velké servisy Aceru v Brně a HP v Táboru. Servis Asusu, který jsme s kamerou navštívili v Ostravě, patří k jedněm z největších v Evropě a kromě notebooků slouží také k opravě komponent. Asus je technologický výrobce, takže ve velkém produkuje také základní desky, grafické karty a mnoho příslušenství.
Centrum najdete v průmyslové zóně Ostrava-Hrabová, kde vyrostlo na zelené louce počátkem roku 2005. Dnes zaměstnává 77 servisních techniků, dalších 320 zaměstnanců zajišťuje běh servisu, podílí se na logistice nebo výstupních kontrolách. Servis zajišťuje opravy komponent z celé Evropy a opravy notebooků z Česka a Slovenska.
Servis připomíná spíše šlapající firmu, než dílničku s rodinnou atmosférou kdesi ve sklepě. S tím rozdílem, že firma by generovala zisk, kdežto servisy hospodaří s vyrovnaným rozpočtem. Co opraví, to jim proplatí výrobce. Podle neoficiálních informací jdou 2 % z každého prodaného notebooku rovnou na běh servisů.
Jediný způsob, jak si něco vydělat, jsou pozáruční opravy, těch je ale v dnešní době velmi málo. Často je totiž výhodnější koupit nový notebook, než nechávat starý opravovat. Zdá se, že notebooky jsou už také jen spotřební zboží.
Pracoviště bez jídla a pití
Pracovat se začíná velmi brzy, nákladní auta svážejí porouchanou elektroniku ještě před svítáním. Od 7 hodin začíná technikům směna, za kterou jeden opraví v průměru 12 notebooků nebo 14 netbooků. Na pracovišti nesmí jíst ani pít, k tomu slouží odpočinkové místnosti daleko od elektroniky. Samozřejmě nechybí ani kuřárna. Bohužel, fotografování zakázáno.
Zajímavým údajem je doba školení jednoho technika, která se v základu pohybuje okolo 3 měsíců. Pokud má být ale technik samostatný a má umět veškeré servisní úkony, učí se klidně i jeden rok. V servisu si vychovávají rovněž starší techniky, kteří se specializují na složité servisní případy. "Není nic, co bychom tu nezvládli opravit," říká hrdě vedoucí servisního centra.
Jak pomoci technikůmNejdůležitějším krokem je správné popsání závady. Technikovi nepomůže, že závadu popíšete jako "je to rozbité." Pokud bude vědět, co přesně se s notebookem děje při konkrétní činnosti, dokáže rychleji pochopit, v čem je problém a odstranit jej na první pokus. Vy sami se tak vyhnete tomu, že budete muset posílat do servisu notebook podruhé, protože technik opravil třeba jinou nefunkční část. Tímto neduhem většinou netrpí servisní případy, kdy si zákazník sám zavolá do servisu a svůj notebook reklamuje. Operátor se ho totiž na vše vyptá a zanese do protokolu. Problémem bývají případy, kdy odnesete notebook prodejci. Tomu je zpravidla jedno, jak s reklamací dopadnete, nemusí nakonec ani rozumět elektronice. Na krabici tak dá právě cedulku "je to rozbité" a až se budete rozčilovat, že vám notebook stále nefunguje, svede vinu na nekvalitní servis. |
Podle statistiky Asusu, které můžeme, ale také nemusíme věřit, je 95 % servisních případů vyřízeno během pěti dnů. Podruhé reklamuje notebook méně než 20 % uživatelů.
Zálohujte, servis se o data nemusí starat
Na našem technetím fóru jsme zveřejnili výzvu čtenářům, aby položili servisním technikům otázky. Situaci jsme sondovali nejenom v servisním středisku Asus, ale i u dalších výrobců. Vybrali jsme ty nezajímavější otázky, redakčně zkrátili a zde jsou odpovědi:
1. Zaznamenali jste v poslední době větší procento reklamací pevných disků?
Ne, podíl pevných disků na reklamacích je konstantní.
2. Která značka pevných disků je nejproblematičtější?
Tato čísla jsou tajná. V praxi se lze ale setkat spíše s vadnými sériemi, než že by byl některý z výrobců HDD problematický. Čas techniků a doprava jsou drahé parametry, pokud by se některý z výrobců vymykal průměru, přijde o objednávky.
3. Co uděláte s diskem, když ho vyměníte za nový?
Pošle se zpět k výrobci. Teprve až ten dělá přesnou diagnostiku. Objemy reklamací jsou v globálu obrovské a diagnostika tak spíše slouží pro interní statistiky výrobce HDD, než že by reklamaci třeba nechtěl uznat. Co se děje s diskem pak už servis notebooků neřeší.
4. Je možné zaslat do servisu jen pevný disk bez notebooku?
Ne, není. Pevný disk nemá v databázi zavedené sériové číslo a technici by pak nepoznali, kterému uživateli patří.
5. Je možné zaslat zaslat do servisu notebook bez pevného disku?
Záleží na druhu závady. Pokud je nefunkční například displej, je většinou možné se s operátorem domluvit. Pokud však zlobí jiná část, je pevný disk nutný pro diagnostiku.
6. Jak jsme chráněni proti tomu, aby si někdo kopíroval naše data, popř. je procházel?
Velcí výrobci mají zpravidla interní předpisy, které servisním technikům zakazují prohlížení uživatelských dat. Na pracovišti na to není ani čas, technici pracují od opravených kusů.
7. Je na to nějaký zákon?
Není, je to o přístupu konkrétního servisu a jeho interních předpisů. I kdyby na to zákon byl, bylo by nesmírně těžké ohlídat jeho dodržování.
8. Jsou naše data v bezpečí?
Rozhodně nejsou. Základem je časté dělání zálohy. Servis za data neručí, v některých případech dělá úplnou obnovu systému. O data tak uživatel nenávratně přijde. Výrobce prodává notebook s čistou instalací bez dat a není jeho povinností se o vaše data jakkoli starat.
9. Co dělat s drobnými závadami, jako třeba špatně stisknutelnou klávesou?
Domluvit se s operátorem na lince servisu. Pokud pod klávesou není pouze nějaká nečistota, ale klávesa je skutečně poškozená, lze se domluvit třeba na zaslání náhradní klávesky. Servis i uživatel tak ušetří peníze a čas.
10. Je pískající adaptér důvodem k reklamaci?
Ano, může to být důvod k jeho výměně.
11. Mám vytopený notebook. Po několikadenním sušení je funkční a nic nenasvědčuje jeho poškození. Mohu se na něj spolehnout?
Spíše ne, po pár měsících se většinou začnou projevovat nejrůznější vady. Vytopení notebooku je mechanická závada, na kterou se záruční podmínky nevztahují.
12. Ze servisu mi přišel notebook hezky vyčištěný, to je standardní postup nebo měl jen technik dobrou náladu?
V některých servisech notebooky čistí, protože si tak šetří práci. Vyhnou se totiž pozdějším stížnostem uživatelů, kterým notebook připadá po návratu domů špinavější, než jak si pamatovali. Profouknutí větráčku stlačeným vzduchem rovněž oddálí problémy s přehříváním a potenciální opětovnou reklamací. Není to však pravidlem a úkolem servisu není předávat notebook v čistějším stavu, než v jakém byl odeslán.
13. Kolik stojí instalační DVD, pokud jsem ho ztratil?
Ve většině oslovených servisů vám systém poskytnout zdarma. Buď si jej stáhnete z FTP, nebo jej zašlou poštou. Samozřejmě si ale nejdříve zkontrolují v databázi, jestli jste notebook zakoupil s Windows nebo bez OS.
14. Přijde zákazník o záruku, pokud si vyměňuje paměť nebo třeba disk?
Rozšíření systému není u žádného z velkých výrobců považováno za porušení záručních podmínek. Výměnu paměti nebo disku si tak můžete provést sami. Pokud máte notebook od nějakého méně známého výrobce, zkontrolujte si záruční podmínky.
15. Naúčtuje mi servis diagnostiku?
V záruční době nemá mít zákazník žádné náklady spojené s reklamací. Je to také důvod, proč je zdarma i přeprava mezi vámi a servisem. Diagnostika se dnes ve většině případů neúčtuje ani když vám reklamace není uznána.
Výrobci k účtování diagnostiky sahají jen v případech, kdy je evidentní, že jste si notebook poškodili sami a "zkoušíte to." Technik to pozná jednoduše, například na šroubcích bývá při neodborné manipulaci sedřená černá barva. Vše je ale vždy výsledkem vzájemné dohody a přístupu konkrétního servisu.
Posílali jste někdy notebook do servisu?
Hlasování skončilo
Čtenáři hlasovali do 0:00 úterý 9. listopadu 2010. Anketa je uzavřena.
