"První noc po jejich příjezdu byla klidná, ale druhá už ne. Volají hlavně lidé, kteří vidí, že jsou s nimi nějaké problémy. Musím ale říci, že oproti loňskému roku to policie má pod kontrolou," řekla vedoucí pražského centra linky 112 Nina Musilová.
Založení linky 112 bylo jednou z podmínek pro vstup do Evropské unie. Z počátku bylo zamýšleno, že bude sloužit hlavně cizincům. To se však rychle změnilo.
"V loňském roce odbavily tísňové linky 112 a 150 3,9 milionu volání. Z toho bylo 3,5 milionu volání na linku 112 a 0,4 milionu na linku 150," uvedla mluvčí generálního ředitelství hasičů Nicole Zaoralová.
"Lidé si stodvanáctku ve stresu vybaví častěji, než národní čísla. V řadě telefonů je navíc přednastavena," vysvětlila Musilová.
Operátor před sebou vidí, kde přibližně volající stojí
Operátor, který hovor přijímá, má před sebou tři obrazovky. Po zavolání se mu na jedné z nich ukáže, kde se volající přibližně nachází. To pomůže operátorovi nejen s orientací, kde bude třeba zasahovat.
"Pokud nám třeba někdo volá, že stojí v Brně, že tam hrozně hoří, a my vidíme, že stojí na Žižkově, tak už minimálně k tomu člověku přistupujeme opatrněji a více si prověřujeme to, co nám hlásí," řekla Musilová.
Právě to, kde se volající nachází, zjišťuje operátor jako první. Až poté, co volajuící potřebuje a nakonec i jméno. "Pokud by hovor vypadl, tak pořád můžeme na to místo někoho poslat a ten zjistí, co je potřeba, jestli záchranka nebo policie," vysvětlila vedoucí pražského centra linky.
Lidem, kteří nevědí, kde jsou, radí operátor zeptat se kolemjdoucích. Když poblíž nikdo není, v Praze pomůže třeba zastávka MHD v okolí či šestimístná čísla na pouličních lampách. U železničních tratí to mohou být zase unikátní čísla přejezdů. Operátoři se díky přibližné poloze na obrazovce a místní znalosti ptají, co lidé vidí, jestli most, poštu či jiné objekty.
S tím je spojené i to, že člověka po vytočení čísla 112 systém spojí s nejbližším krajským centrem. Pokud by bylo plno, pak se telefon rozezní na stole volného operátora v sousedním kraji. Volající ani nemusí poznat, že telefonát z Prahy s ním vyřešil středočeský operátor.
Pomoc sousedního kraje může nastat i v případě jazykové bariéry. Operátoři musí umět perfektně anglicky, nebo německy. Většinou hovoří více jazyky, v Praze tak zvládají i ruštinu, francouzštinu či polštinu. "Muže se však stát, že zrovna není ve službě nikdo, kdo mluví třeba francouzsky, a pak se můžeme spojit s krajem, kde je operátor znalý francouzštiny a on nám překládá, co potřebujeme," uvedla Musilová.
Pro konkrétní pomoc je lepší volat národní tísňová čísla
Linku 112 je podle hasičů dobré volat, když lidé neví, jakou konkrétní pomoc je třeba. Příkladem může být třeba dopravní nehoda, kde jsou zranění a je třeba někoho vyprošťovat.
"Náš operátor zjistí úplně základní informace, kde se nehoda stala, nejlépe i kolik je tam zraněných. Když tu informaci má, zapíše ji do jednoduchého formuláře a jedním kliknutím ji odešle na všechny tři složky integrovaného záchranného systému. Potom už může podle konkrétní situace vybrat, zda se volající potřebuje spojit s hasiči, policisty nebo se záchrankou," vysvětlila Musilová.
Pokud však potřebuje pomoc někdo, komu se udělalo zle na ulici, je lepší volat přímo záchranáře na linku 155, kde člověk bude okamžitě komunikovat se zdravotníkem. Pokud zavolá na linku 112, přepojí ho do třiceti sekund, ve kterých operátor zjistí základní informaci. Podobné je to i pro policii na lince 158 a hasiče s linkou 150.
Důležité každopádně je, že člověk někam zavolá. Daleko větším problémem je pro operátory zneužití linky. Z celkového počtu přijatých hovorů je podle jejich odhadů jen deset procent takových, kdy je opravdu třeba nějaký zásah. I v dobách, kdy bývají zahlceni, například při povodních, je stále polovina hovorů takzvaně zlomyslných.
Nemusí jít vždy jen o záměrné zneužití linky 112. Často se stává, že lidem se v přístroji pohne SIM karta a nechtěně začnou z kapsy vytáčet jediné možné číslo, kam se dá dovolat, tedy tísňové.
"Třeba maminky dávají docela často mobil dětem na hraní s tím, že vytáhnou SIM kartu. Myslí si, že to je neškodné, ale to dítě se sem poměrně rychle dovolá a vytáčí to pořád dokola," řekla Nina Musilová.
Hasiči se snaží volajícího nejprve upozornit. Pokud nereaguje, mají možnost na nějaký čas konkrétní číslo zablokovat.
